作为教育部公派的访问研究员，我在日本九州大学留学一年，给我印象最深刻的是日本人的服务意识和文明素质。

    走下飞机，等待入关检查的时候，你会听到纯正、标准的汉语引导员主动作出的说明，原来是因为中国留学生增多，海关工作人员专门聘用了华人、华侨，连一些有名的电器店也都聘用了一定比例的会讲汉语的店员。如果有机会踏进政府机关的大门，会更深刻的体会到日本公务员为市民服务的意识。无论是否会讲汉语，只要写清楚要办的事情，不管是登陆手续、还是申请医疗保险、申请住房，都会得到耐心的解释。如果对方认为你没有完全听懂，会写出汉字或数字告诉你取证的时间、保险的费用等等。申请住房时，还专门设有英语、汉语、韩语日，用母语为留学生解答问题。如果自己带朋友去做翻译，工作人员会对这位朋友再三感谢，感谢对他们工作的帮助。

    去医院看病，每位医生一个诊室，有护士在旁边导诊。无论门诊还是病房，医生体检时，会将床边的布帘拉上，未经患者允许，其他人员包括实习医生、护士一律不准进入。所有的妇科专项检查与处置时，均有一层类似窗纱的布帘隔在医生与患者之间，在一定程度上减轻了患者的心理负担。

    日本的新干线世界闻名，而日本的铁路服务也是非常周到的，每一个旅游城市的车站，都设有导游服务窗口，可以租车，可以组团旅游，是旅游公司的工作站，但是如果不参加他们的旅游团，也不乘坐他们的旅游车，而选择乘坐市内公交车，那里的工作人员会一样热情地为你介绍景点，行车路线，还会送上事先准备好的导游图，给人的感觉这里好像不是旅游公司而是免费咨询处。

    日本的学校分三个学期，在每一个假期里，都有面向学生设置的青春十八的火车票，普通市民也可以利用，因价格便宜且以夜行车为主，既节约时间，又减少住宿的高额费用，很受欢迎。但因为多是慢车，换乘非常频繁，出行前需要设计好乘车路线、时间、换乘站等等。我曾经陪同二位中国留学生在购票处为此咨询，从早晨九点开门，一直咨询到十一点，在这两个小时的时间里，售票员只是在有人买票的时候离开一下，其它时间都在帮助查找乘降站、换乘车次、时间等等，最后我都不好意思再问了，但对方仍然没有任何不耐烦的表示。

    日本的服务体现了以人为本、耐心、热情的特点，但进一步考察，也有他的局限性，那就是缺少深度、过于刻板。很多职员对专业知识知之甚少，如铁路职员不知道下一站的停车时间；在几家有名的电器店都可以听到东芝电脑笔记本只能用于日本的回答，实际上该品牌以面向几十个国家而闻名；住在留学生宿舍，屋内各种设施坏了，可以享受到及时免费的修理，绝无拖延。但是如果你因为某种原因想延期一天，那就必须经担保的教授申请、学校的国际交流科批准，使人望而生畏。这些也正好印证了日本社会服务的制度化，但在制度之外，总感觉缺少一点儿灵活性，缺少一点儿人情味儿。