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督查办
http://www.lnph.com   来源:   2014-08-27 08:35

  科室历史

  2004年3月医院督查办公室正式成立。

  科室人员

  主任:

  副主任:王姝(主持工作)

  顾问:祖雅洁

  干事:苏植王奕陈荣

  科室职责范围:

  1、认真检查和监督本院员工贯彻执行国家法律、法规及相关政策、制度的情况,严格执行监督、督办的程序,保证政令畅通。

  2、统一受理医院各类纠纷的投诉工作,如实填写《投诉登记单》,并建立投诉档案,针对不同投诉内容,直办或转办其他相关部门处理。

  3、严格执行“首诉负责制”,认真调查、核实投诉内容,有效处理各方面的投诉,及时向投诉人反馈处理情况和处理意见。

  4、涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,立即向相关院领导汇报,与相关部门联合及时采取积极措施,预防和减少患者危害的发生。

  5、涉及医疗事故争议的投诉,联合医务处召开院内医疗事故争议技术鉴定委员会会议,对于投诉案例进行讨论、分析、界定和处理。

  6、经过沟通双方未能达成一致意见的投诉,劝导投诉人按照《医疗事故处理条例》《中华人民共和国侵权责任法》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决。

  7、每季度汇总、分析投诉案例,提出加强与改进工作的意见和建议并上报院领导,通过《省医信息》形式,向全院公示医疗纠纷投诉受理情况。每季度督促有效医疗纠纷投诉责任科室提出整改措施。

  8、依据《医院投诉管理办法(试行)》的要求,及时向上级卫生行政部门回复医疗纠纷处理经过、处理结果。

  9、对于重大医疗过失行为和医疗事故按规定向所在地以及上级卫生行政管理部门报告。对于有社会影响的重大纠纷或群体性事件及时向上级卫生行政管理部门报告。

  10、配合辽宁省、沈阳市两级医疗事故争议技术鉴定工作。

  11、配合各级人民法院做好医疗事故(纠纷)案件审理工作。

  12、每季度对医疗安全(不良)事件进行收集、分析、汇总工作,提出整改措施并以《辽宁省人民医院医疗安全(不良)事件简报》形式在院内公示,并上报院领导,鼓励医疗安全(不良)事件主动上报。

  13、做好《综合目标管理责任状》的签订工作,对执行情况进行考核、汇总、动态分析、反馈、档案管理等工作。每季度对全院各科室进行满意度调查。

  14、依据医院《综合目标管理考核标准》,每月对有效医疗纠纷投诉的科主任、护士长给予相应经济处罚并上报财务处。

  15、负责《辽宁省人民医院员工行为管理办法》的执行、监管工作,对于违反员工行为管理办法相关条款的员工做出处理决定并上报医院。

  16、建立《员工行为管理档案》,每季度根据员工调动情况进行整理,对于受到各种奖励、处罚的员工均记入档案。

  17、定期对全院员工进行相关法律法规知识、医疗纠纷防范以及典型纠纷案例讲解培训。

  附1:宁省人民医院督查办服务承诺

  1、严格按照《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《信访工作条例》《卫生信访工作办法》及卫生部、国家中医药管理局制定的《医院投诉管理办法(试行)》等法律法规进行接访工作。

  2、坚持贯彻“以病人为中心”理念,本着合法、公正、及时、便民的原则,认真受理各项投诉,通过对投诉的妥善处理,避免和减少不良事件的发生。

  3、医院实行24小时投诉受理机制,督查办工作日负责统一受理医院各类纠纷的投诉工作,并在医院各个显著位置公布督查办联系电话24016999、24118339;接待时间:8:00——17:00,11月至次年3月,接待时间8:00——16:30,夜间及节假日由总值班负责接待投诉,总值班电话:24016550。

  4、督查办对于投诉接待实行“首诉负责制”。设有专人负责接待工作,在接待和受理投诉的过程中做到:热情接待、态度诚恳,认真听取投诉人的意见,耐心细致做好解释工作。

  5、督查办接待投诉时,认真填写投诉登记单,及时向当事科室负责人和相关人员调查、核实、情况,能够当时解决的,当场向投诉人反馈;一般性投诉在5个工作日内向投诉人反馈;涉及多个科室(部门),需组织协调共同研究的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈;经过沟通协调未能达成一致意见,需书面答复投诉人的按照《信访条例》《卫生信访工作管理办法》要求,于沟通后10个工作日内给予书面答复。

  6、对于各类投诉事件,受理后做到事事有着落,件件有回音,及时与投诉人进行沟通解决。

  7、认真履行工作职责,做到有诉必查,有错必纠。重大投诉问题及时向主管院领导汇报,及时做出整改意见。

  8、对于疑难医疗纠纷,医患双方不能达成一致意见的,及时告知投诉人可以通过上级卫生行政部门调解及申请医疗事故技术鉴定或通过法律途径解决。

  附2: 辽宁省人民医院医疗纠纷处理程序

  督查办负责统一受理医院各类纠纷投诉工作,实行“首诉负责制”,并负责组织、协调、指导全院投诉受理工作。工作日督查办负责接待(电话:24016999、24118339)、节假日及夜间总值班负责接待(电话:24016550、24810196)。省卫生计生委投诉电话:12320患者或患者家属来院、来电、来函投诉,详细记录投诉人(患者)姓名、性别、年龄、住址、联系电话、被投诉科室、被投诉人、投诉原因及具体要求,调查核实投诉内容,能当时协调处理的尽量当时解决,无法当时解决的问题,针对投诉内容直办或转交相关部门处理。必要时联合医务处召开院内医疗事故争议技术鉴定专家讨论会,查清事实后提出处理意见,并及时将结果反馈给投诉人,做好详细记录。经协商不能达成一致意见的明确告知投诉人,按照《医疗事故处理条例》等法律法规,可通过沈阳市医疗纠纷人民调解委员会调解、医疗事故争议技术鉴定、法律诉讼等途径解决。

编辑: lnph01